- 시민중심의 배려·맞춤형 서비스 제공으로 공공서비스 사각지대 해소 노력

부산시(시장 오거돈)는 ‘시민이 감동하는 민원행정서비스’의 실현을 위해 「2019년도 민원행정서비스 혁신 계획」을 추진한다고 밝혔다.

시민 체감 만족도 향상에 더욱 집중하고, 고객만족 마인드 향상 및 업무의 전문성 강화 등을 통해 시민 감동의 민원행정서비스를 추진해 나갈 방침이다.

신속·편리한 민원처리와 사회적 약자를 배려한 시책개발 및 서비스혁신을 위하여 ▲신속·편리한 서비스 제공으로 시민편의 제고 ▲사회적 약자 배려 서비스 확대로 민원서비스 사각지대 해소 ▲소통·공감·친절로 통하는 고객만족 행정추진으로 시민 만족도 향상 ▲시민소통의 최접점 120바로콜센터의 상담서비스 강화로 열린시정 구현 등 4개 분야 13개 중점추진 사항을 선정하였으며, 분야별 중점 추진사항은 다음과 같다.

첫째, 신속·편리한 서비스 제공으로 시민편의 제고를 위해 ▲온라인통합민원서비스「부산민원120」의 이용만족도 향상을 위한 상담민원 처리기간 단축, 답변 품질 향상을 위한 민원 모니터링 등 ▲우체국과 연계 온라인민원 처리결과를 더욱 신속하게 알려주는 e-그린우편서비스 ▲「정부24」의 온라인 민원접수를 활용한 시민편의 제고 등으로 시민체감 서비스향상 도모한다.

둘째, 사회적 약자 배려 서비스 확대로 민원서비스 사각지대 해소를 위해 ▲ 민원신청 취약계층의 불편 해소를 위해 담당자가 신청서 작성 후 민원인이 확인하는 방식의 구술민원을 13종에서 24종으로 확대▲방문에서 신청까지 민원안내, 어르신·장애인 등 사회적약자의 여권발급, 필요한 서비스와 정보를 제공하는 방문상담의 분야별 민원코디네이터를 운영하여 맞춤형 통합서비스 제공 ▲IT 취약계층을 위한「정부24」전담창구 운영으로 공공서비스를 다함께 누릴 수 있는 기회 제공 ▲「시민의 고충을 내 일처럼」청취하고 해결하는 민원상담실 기능 강화 등으로 시민의 삶의 질을 높이기 위해 노력한다.

셋째, 소통·공감·친절로 통하는 고객만족 행정추진으로 시민 만족도 향상을 위해 ▲‘간부공무원 등 직원 고객만족 마인드 향상 교육’, ‘찾아가는 맞춤형 친절교육’ 등 소통과 공감능력 향상을 위한 다양한 프로그램 시행 ▲‘친절·청렴행정 실천 다짐 대회 및 캠페인’, ‘좋은아침! 친절방송’ 등 추진으로 친절 분위기 확산 ▲특이민원 대응역량 강화 교육 ▲선제적으로 개선하고 평가하는 업무연찬 진행 등으로 시민과 직원이 함께 행복한 공감 민원서비스를 추진한다.

넷째, 시민소통의 최접점인 120바로콜센터의 상담서비스 강화로 열린시정 구현을 위해 ▲신속·정확한 상담을 위한 상담자료의 체계적 관리 ▲상담시스템 장애발생 대비 재해복구솔루션 도입으로 민원불편 최소화 등으로 시민 누구나 편리하고 신속하게 시정 정보를 받을 수 있는 환경을 조성한다.

부산시 관계자는 “시민의 편의를 위한 민원제도 개선과 사회적 약자를 배려한 맞춤형 서비스의 제공은 시민의 삶의 질을 높이고 포용 시정을 실현하는 첫걸음”이라며, “민원서비스 혁신을 차질 없이 추진하여, 민원서비스의 사각지대가 없도록 노력할 계획”이라고 밝혔다.

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